Numa manhã de quinta-feira em qualquer grande cidade brasileira, a cena é familiar: uma fila de dez, quinze, às vezes vinte pessoas diante de um caixa eletrônico. Alguns esperam para sacar o salário. Outros precisam pagar uma conta que não aceita PIX. Uma idosa aguarda para receber o benefício do INSS. Um motoboy precisa de troco em espécie para o dia de trabalho.
O Brasil lançou o PIX em 2020, criou o Open Finance, tem dezenas de fintechs e bancos 100% digitais, e ainda assim as filas nos caixas eletrônicos (ATMs) persistem. Por quê? A resposta é mais complexa do que parece - e entendê-la exige olhar para história, tecnologia, geografia e desigualdade ao mesmo tempo.
O Brasil tem muitos ATMs - mas mal distribuídos
Segundo dados do Banco Central do Brasil (BACEN), o país conta com mais de 43 mil terminais de autoatendimento bancário em operação. Em termos absolutos, é um número expressivo. Mas a distribuição geográfica conta uma história muito diferente: a concentração de terminais no eixo Sul-Sudeste e nas capitais estaduais contrasta com a escassez em municípios de menor porte e em regiões remotas do Norte e Nordeste.
Para efeito de comparação, países da OCDE como Canadá, França e Austrália têm densidade de ATMs por habitante significativamente maior e distribuição mais uniforme. O Banco Mundial, em seus relatórios sobre inclusão financeira (Global Findex), aponta que a densidade de terminais bancários per capita em países de renda alta é em média três vezes maior do que em países de renda média-alta como o Brasil - e que a distribuição geográfica é um fator crítico de acesso.
Resultado: nas áreas com alta concentração de terminais, a fila é causada pelo volume de usuários. Nas áreas com poucos terminais, a fila é causada pela escassez de acesso. As causas são opostas, mas o sintoma é o mesmo: a fila.
O papel do PIX: transformação real, mas parcial
O PIX mudou profundamente o comportamento de pagamento dos brasileiros. Desde seu lançamento em novembro de 2020, o sistema de pagamento instantâneo do BACEN cresceu de forma exponencial: em 2025, o Brasil processava bilhões de transações PIX por mês, tornando-se um dos sistemas de pagamento instantâneo mais utilizados do mundo.
Esse crescimento teve impacto real sobre as filas: transferências bancárias, pagamentos entre pessoas e pagamentos a estabelecimentos comerciais migraram em grande medida para o PIX. A necessidade de ir ao caixa para fazer uma transferência TED ou pagar uma conta simples diminuiu significativamente.
No entanto, o PIX não elimina a demanda por dinheiro físico - e esse é o ponto crítico. Saques em espécie ainda são necessários para uma parcela relevante da população brasileira: trabalhadores informais que recebem em dinheiro, famílias em regiões com conectividade de internet precária, pessoas sem acesso a smartphone ou com baixo letramento digital, e estabelecimentos comerciais menores que operam exclusivamente em espécie. Enquanto o dinheiro físico circular, os ATMs serão necessários.
Datas de pagamento e concentração de demanda
Outro fator que explica as filas é a concentração de demanda em datas específicas. Os dias de pagamento do INSS, do Bolsa Família e de folhas salariais do setor público e privado criam picos de demanda que a rede de ATMs não foi dimensionada para absorver de forma suave. Num dia comum, um terminal pode atender tranquilamente os usuários da sua área. No quinto dia útil do mês, a mesma máquina enfrenta uma demanda três, quatro vezes maior.
Esse padrão é particularmente intenso nas agências e terminais da Caixa Econômica Federal - banco que concentra grande parte dos pagamentos de benefícios sociais e que atende uma parcela da população com menor acesso a canais digitais. Nas proximidades de agências da Caixa em regiões periféricas, as filas em datas de pagamento chegam a formar antes mesmo da abertura dos terminais.
Infraestrutura tecnológica e falhas de conectividade
Um fator menos visível, mas igualmente relevante, é a infraestrutura tecnológica que sustenta os terminais ATM. Um caixa eletrônico precisa de conexão estável com a rede bancária para processar transações em tempo real. Em regiões com infraestrutura de telecomunicações deficiente - onde a conectividade cai com frequência -, terminais ficam fora de operação por períodos longos, concentrando ainda mais a demanda nos terminais funcionais.
Além disso, a manutenção preventiva e corretiva dos terminais - reabastecimento de cédulas, substituição de peças, atualizações de software - gera janelas de indisponibilidade que, nas regiões com baixa densidade de terminais, afetam diretamente o tempo de espera dos usuários.
O que a lei diz sobre tempo de fila
Muitos brasileiros desconhecem que existe legislação - em nível estadual e municipal - que limita o tempo de espera em atendimento bancário. No estado de São Paulo, por exemplo, a Lei 12.228/2006 estabelece tempo máximo de 30 minutos para atendimento em dias normais e de 20 minutos para clientes prioritários (idosos, gestantes, pessoas com deficiência). Outros estados têm legislação similar, com variações nos tempos estabelecidos.
Quando esses limites são descumpridos, o consumidor tem o direito de registrar reclamação formal junto ao PROCON estadual ou ao próprio BACEN, através de seus canais de atendimento ao cidadão. O Banco Central mantém um ranking de instituições financeiras por número de reclamações - um instrumento de pressão regulatória que os cidadãos podem e devem usar.
O curso da Sterling Harbor Academy dedica um módulo inteiro a esse arcabouço legal - explicando como cada instrumento funciona e como o cidadão pode utilizá-lo de forma efetiva.
Perspectiva: o que pode mudar
A tendência de longo prazo aponta para a redução das filas nos ATMs, mas o ritmo dessa redução dependerá de fatores que vão além da tecnologia. A inclusão digital de populações ainda desconectadas, a expansão da cobertura de internet de qualidade para regiões remotas, o aumento da alfabetização digital entre idosos e o fortalecimento dos correspondentes bancários são peças igualmente importantes nesse quebra-cabeça.
O que é certo é que compreender por que as filas existem - em sua complexidade histórica, tecnológica e social - é o primeiro passo para avaliá-las com rigor e participar informadamente do debate público sobre como o sistema bancário brasileiro pode servir melhor a todos os seus usuários.
Este artigo tem finalidade exclusivamente educativa e informativa. Não constitui aconselhamento financeiro, jurídico ou de investimento. Dados referenciados baseiam-se em publicações públicas do BACEN, FEBRABAN e Banco Mundial disponíveis em 2026.